2013年银行从业公共基础章节知识点（第十章第一节）_第5页

　　礼物收、送
　　在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围．且遵循以下原则：
　　(一)不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；
　　(二)礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定．或使礼物接受方产生交易的义务感；
　　(三)礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
　　商业贿赂包括两方面含义：一方面是提供贿赂的行为，另一方面是接受或索取贿赂的行为。这两种行为均为我国法律所禁止。我国l993年颁布的《反不正当竞争法》第八条明确禁止采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，并规定，“在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处”。另外，该法还规定，“经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入账。接受折扣、佣金的经营者必须如实人账”。
　　作为一名银行业从业人员，应该树立依法合规、公平竞争的意识，避免因短期利益驱动而违反法律法规，为自己的职业生涯带来不利的影响。在实践中，下述行为明显属于商业贿赂行为：
　　1．为获得客户的存款、贷款等业务，以促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各种费用，或提供国内外各种名义的旅游、考察等给付财物以外其他利益的方式，向客户提供财物。
　　2．在贷款或其他业务中，接受客户提供的各种便利和好处，甚至主动向客户提出违反商业惯例的要求，以便其所在机构或个人获得额外的、不正当的利益。

　　娱乐及便利
　　银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：
　　(一)属于政策法规允许的范围以内．并且在第三方看来．这些活动属于行业惯例；
　　(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；
　　(三)根据行业惯例．这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；
　　1四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
　　本条虽与反对商业贿赂的规定有较为密切的联系，但对银行业从业人员的行为举止等方面也提出了要求，要求从业人员妥善处理娱乐活动及其他利益的提供，避免参与一些不健康、不利于其所在机构声誉的娱乐活动，避免一些有损于其职业形象的行为举止。同时，也要求从业人员避免通过娱乐活动进行不正当竞争行为。
　　商业活动中正当的娱乐活动是必要的，但银行业从业人员应该确保其娱乐活动不会产生以下问题：
　　1．明显属于奢侈、浪费的消费；
　　2．属于色情、赌博类的消费；
　　3．带有商业贿赂性质的消费；
　　4．明显属于过于频繁的活动；
　　5．假借业务之名，行个人消费之实；
　　6．酗酒、闹事等其他不利于其所在机构形象的行为。

　客户投诉
　　银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉．并遵循以下原则：
　　(一)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
　　(二)所在机构有明确的客户投诉反馈时限．应当在反馈时限内答复客户；   
　　(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限。应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
　　1四)在投诉反馈时限内无法拿出意见．应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
　　本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。
　　妥善处理客户投诉不仅有利于提升银行的形象，也促使银行提升服务质量，发现管理漏洞。在实践中，一些从业人员的不妥做法不仅有损于银行的形象，且容易使投诉最终转化为纠纷，甚至诉讼，例如：
　　1．对客户的投诉表现出反感或不耐烦；
　　2．采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关部门反馈投诉；
　　3．不及时将所在机构的处理意见告知客户；
　　4．不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍；
　　5．对所在机构明显有失妥当的做法不积极补救或不主动向客户说明情况；
　　6．利用金融机构的优势地位压制客户投诉。