2013年银行从业公共基础章节知识点（第十章第一节）_第3页

　　了解客户
　　银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务．了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。
　　本条要求银行业从业人员履行法定审查客户身份的义务，不得为客户开立匿名或假名账户，也不得在未完成法定审核身份义务的情况下接受客户指令，办理业务。
　　了解客户是银行依法承担的一项法定义务。我国账户管理规定以及《反洗钱法》等法律、法规都明确要求金融机构应当建立客户身份识别制度。因此，从业人员在办理业务时须遵循以下规则：
　　1．银行在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，应当要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记。
　　2．客户由他人代理办理业务的，银行应当同时对代理人和被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。
　　3．银行不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户开立匿名账户或者假名账户。
　　因此。作为一名银行业从业人员，应该做到：
　　1．“了解客户”不仅是其所在机构的法定义务，也是自己工作中必须严格履行的一项工作要求；
　　2．熟知所在机构对客户身份进行识别和登记的有关规定，了解所在机构对不同客户进行身份识别的具体要求；
　　3．严格遵循操作流程，不得徇私情而违反规定为客户开立匿名或假名账户，为客户开立匿名或假名账户不仅将给所在机构带来不利的法律后果，也将对自己的职业发展产生不利的影响。

　　反洗钱
　　银行业从业人员应当遵守反洗钱有关规定。熟知银行承担的反洗钱义务．在严守客户隐私的同时．及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。
　　本条要求从业人员在工作中，了解大额、可疑交易的判断标准以及协助反洗钱调查的义务，履行大额可疑交易报告、账户资料保存等义务。
　　根据我国《反洗钱法》及中国人民银行的规定，银行等金融机构在反洗钱方面承担以下义务：
　　1．建立内部反洗钱工作机制和规程；
　　2．建立对客户身份进行识别的工作流程和内部控制制度；
　　3．妥善保管和保存客户的身份资料以及交易记录；
　　4．及时报告大额和可疑交易；
　　5．协助反洗钱调查；
　　6．对反洗钱工作的信息进行保密；
　　7．进行与反洗钱有关的政策、法规宣传和培训的工作。
　　作为一名银行业从业人员，下列行为不仅会给其所在机构带来合规风险，也会给个人的职业生涯带来不利的影响：
　　1．不按照法律、法规规定审核客户身份证件，或为客户开立假名、匿名账户；
　　2．不按照内部规章管理规定妥善整理、保管客户身份资料和交易资料；
　　3．将所报告的大额交易或可疑交易信息透露给无关人员；
　　4．拒绝协助反洗钱调查机构的依法调查行为，拒绝提供、隐匿、伪造、变造客户信息或拒绝执行有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关发出的账户冻结通知或裁定；
　　5．在发现可疑交易或大额交易时，不及时按照内部规定进行汇报。

　礼貌服务
　　银行业从业人员在接洽业务过程中．应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。
　　银行业从业人员的业务活动以客户为中心，专业的态度、得体的行为举止、为客户提供礼貌周到的服务是从业人员履行职责的基本要求。
　　一般银行业从业人员所在机构对员工的着装、言行都有较为明确的要求。银行业从业人员应该熟知这些要求，自觉践行。
　　银行业从业人员应当以大方得体的行为举止为客户提供优质服务，并在业务处理过程中，满足客户的合理要求。对于明显不合理的要求，也应耐心说明情况，获得客户的理解。

　　公平对待
　　银行业从业人员应当公平对待所有客户．不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
　　对残障者或语言存在障碍的客户．银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。
　　但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异。不应视为歧视公平对待所有客户是银行业从业人员应有的工作态度，是其为客户提供优质服务的前提条件，也是银行保持良好社会形象的要求。
　　从业人员每日面对的客户在年龄、性别、民族、家庭背景、受教育程度、语言、信仰和风俗习惯等方面都有不同。从业人员无论面对什么客户都应以一种公平的、礼貌亲切的态度对待，不应因为客户在某些方面的特殊性而持歧视态度。
　　对有残障的客户，应该尽量为其提供便利，且不应让人感到对其怜悯或过于明显的同情。
　　在业务处理中，不同客户要求的业务可能会存在较大的差异，经济效益也会有所区别，从业人员不应因为业务繁简程度或经济效益上的差异对部分客户明显怠慢或过于热情，以至于让客户感觉到明显的差别待遇。
　　与此同时，本职业操守规定也考虑到银行产品本质上存在差别，产品的目标客户群是有所不同的，因此，因银行在产品设计上的差异而导致的费率和服务便捷程度等方面的差别与公平对待客户的职业操守要求并不矛盾。为重要的客户(如VIP客户)提供的营业场所，银行应该设置明显的标志，并将其与一般营业地点区分开来，以免引起不必要的误解。