2013年证券从业考试证券交易章节知识点（第四章第三节）

1．客户招揽
客户招揽即证券经纪业务营销人员通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程。客户招揽包括目标市场选择、营销渠道选择、客户关系建立和客户促成等内容。
(1)目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提和基础。
(2)客户关系建立是客户招揽的保证。
(3)客户促成是证券经纪业务营销的关键环节。
2．证券类金融产品及服务销售
证券公司在开展证券经纪业务营销时，既可以营销本公司提供的经纪业务服务及与经纪业务相联结的其他服务产品，也可以受他人委托代销其他公司产品及服务。目前，按照我国相关证券市场法律法规的规定，证券公司在开展经纪业务的过程中，可以代销基金产品或开展期货中间介绍业务。
证券公司及其营销人员代销产品及提供其他业务服务应取得相应的代销业务资格和从业资格，且不得销售非法产品。
在产品销售的过程中，证券公司和证券公司营销人员为了达到充分沟通和促销的目的，可以采取人员推销、广告促销、营业推广和公共关系等促销手段。
3．客户服务
在证券经纪业务营销中，客户服务主要包括交易通道服务、有形服务和信息咨询服务等附加服务。其中，交易通道服务是证券经纪业务服务的核心。
在客户服务的过程中，证券公司及其营销人员除了应当始终坚持以客户需求为导向外，鉴于证券投资的风险性特征，证券公司及其营销人员还需要按照法律法规的规定，承担投资者教育的义务和责任，包括对投资者进行风险教育，向投资者讲解证券市场基础知识，向投资者传达正确的投资理念和提高投资者自身的理财素质等。

1．确定目标市场
确定目标市场首先要进行市场细分。市场细分的依据包括地理因素、人口因素等直接细分依据，也包括投资者行为因素和心理因素等间接细分依据。
2．确定营销策略
(1)无差异市场营销策略是指不考虑各细分市场的差异性，仅强调它们的共性，而将它们视为一个统一的整体市场。
(2)集中性市场营销策略又称“密集性策略”，是指公司集中所有力量来满足一个或几个细分市场的需求。在证券经纪业务营销中，证券公司集中性市场营销策略又可以分为以下几种：地区集中策略；品种集中策略；客户集中策略。
(3)差异性市场营销策略，也称“多重细分市场策略”，是指公司根据不同的目标市场采用不同的营销策略，甚至设计不同的产品来满足不同目标市场上的不同需求。
3．选择营销渠道
(1)直接营销渠道，是指产品在供应商和客户之间的直接流通和销售，即由证券公司直接将产品和服务销售或提供给客户。
(2)间接营销渠道，是指产品通过中间商或中介机构来流通。
4．建立客户关系
(1)寻找潜在客户。
(2)客户沟通。
(3)了解客户及客户分析。
1)了解客户及客户分析的目的与意义。了解客户并进行分析不但是证券经纪业务营销人员招揽客户的一个重要环节，也是证券监管部门的要求。对于证券公司和营销人员而言，了解客户、分析客户的特征，是市场细分的基础。
2)了解客户的基本内容。证券公司及其营销人员应当了解的客户信息包括客户的身份、财产和收入状况、证券投资经验和风险偏好等。
3)客户分析的主要内容。主要包括：客户基本情况分析，如客户的年龄、身份、职业等基本情况；资产状况分析，包括家庭固定资产状况、家庭存款状况、家庭年收入、其他支出和投资隋况；投资风险收益特征分析等。其中，投资风险收益特征分析是重点。
5．客户促成
促成即指营销人员与客户进行充分沟通后达成共识，认同并购买营销人员推介所在证券公司的证券类金融产品及服务的过程。在经纪业务营销中，客户促成的表现形式为：客户选择该证券公司作为其证券交易的经纪商并接受证券公司的服务。

1．主要内容
(1)核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，以满足客户完成证券交易的核心需求。
(2)有形服务。有形服务主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面。
(3)附加服务。附加服务是证券公司为了提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
2．证券经纪业务营销人员的服务
(1)售前服务。其指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，主要包括向客户介绍证券基础知识、证券投资信息和投资者风险教育等证券专业资讯服务。
(2)售中服务。其指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务。
(3)售后服务。其指客户在证券公司开立证券账户(或购买证券产品、签订投资协议)后，营销人员为客户提供的服务，如客户的关系维护等。
3．服务的方式
证券公司向客户提供服务的方式有多种，目前通常使用的客户服务方式有以下几种：
(1)电话服务中心。
(2)邮寄服务。
(3)自动传真、电子信箱与手机短信服务。
(4)“一对一”专人服务。
(5)互联网的应用。
(6)媒体和宣传手册的应用。
(7)讲座、推介会和座谈会。
4．客户投诉管理
(1)客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。
客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。
(2)客户投诉的分类。
1)有效投诉。
2)无效投诉。