2013年银行从业资格考试《公共基础》辅导培训十_第3页

　　(十五)礼物收送

　　在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(1)不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(2)礼物收送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感；(3)礼物收送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

　　(十六)娱乐及便利

　　银行业从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应遵循以下原则：(1)属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例；(2)不会让接受人因此产生对交易的义务感；(3)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(4)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

　　(十七)客户投诉

　　银行业从业人员应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限的，应当在反馈时限内答复客户；

　　(3)所在机构没有明确投诉反馈时限的，应遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；

　　(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见的，应在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。