2015年银行业初级资格《法律法规与综合能力》重点复习（十一）_第2页

10.公平对待：对残障者或语言存在障碍的客户应尽可能为其提供便利。

11.风险提示：对产品及服务涉及的法律风险、政策风险及市场风险等进行充分提示，对客户提出的问题应当本着诚实信用的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，不得向客户作出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。

12.信息披露：对所在机构代理销售的产品必须以明确、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要信息。

13.授信尽职：对客户所在区域信用环境、行业情况及财务状况、经营状况、担保物情况、信用记录进行尽职调查、审查和授信后管理。

14.协助执行：了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执行机关执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移财产。

15.礼物收送：遵循以下原则：①不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物;②礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定，或使礼物接受方产生交易的义务感;③礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。

16.娱乐及便利：应遵循以下原则：(一)属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来这些活动属于行业惯例;(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感;(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内;(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。

17.客户投诉：应耐心、礼貌、认真处理客户投诉，并遵循原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议;②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户;③所在机构没有明确投诉反馈时限，应遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。