2015年4月电话客服个人总结范文
进行客服的工作已经3个月了,从开始的抵触到后来的喜欢,我发现我自己改变了很多,有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结
一.规范咨询工
(一)拟定咨询科室各类规章轨制
搜罗咨询处事尺度,咨询部查核细则,电话回访处事尺度,咨询部工作规模,
咨询部工作要求等,细化各个具体工作的处事尺度,咨询部的根基工作规范等
(二)规范咨询营业技巧,增添咨询成功率
十月第一周咨询成功率在18%摆布,预约成功率在43%;到今朝为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的
1.专业常识的进修
a、每周一次由咨询医生进行授课,培育咨询医生的进修积极性和自立性,授课医生能最大限度地把握该项专业常识
b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核,查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定
c、每月拨打其他病院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧,在进修的基本长进行斗劲,找出自己的优势,更好地阐扬
2.按期召开咨询记实讲评会议
a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实,重点在于讲评总结,实时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.小我对自己的咨询记实进行剖析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,实时剖析曲线转变原因,找出重点,剖析各个藐小环节的问题
3.完美咨询病人回访机制
回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.对于那时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析,对于未就诊的病人,进行电话回访,体味其未就诊原因及就诊动态,实时进行再次营销
c.如因电话忙碌而失踪线,第二天发地道歉信息,再次开发追踪
d.天天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整
收集咨询及电话咨询有分歧的特点,按照收集咨询和电话咨询量的比例,当令进行岗位调整
二.做好各类信息收集,实时进行剖析反馈
自十月份起拟定了各类报表,搜罗广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来历码统计,外院营销信息收集
姓名:考试站(www.examzz.com)
2015年4月6日
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