2014年证券从业考试<证券交易>考点精讲第四章_第7页

　【考点七】客户投诉管理
　　一、客户投诉的目的和原因
　　一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距。
　　二、客户投诉的分类
　　一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类。
　　1．有效投诉
　　有效投诉指由于证券公司及其营销人员的原因，导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉，证券公司或证券公司营销人员负有一定的责任。
　　2．无效投诉
　　无效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。