客服部年度2015年工作计划范文
现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
I. 巩固并维护现有客户关系。
II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径:
1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径:
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户。
为了更好的开展好下半年的客服工作,总结上半年的服务工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,客服部制定了下半年的工作计划如下
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年
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2014年12月26日
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